無理な要求をしてみたり、商品やサービスに文句を言ってみたり・・・
要求が度を越すと、クレーマーやモンスタークレーマーなんて呼ばれたりしますね。
働く側からしてみると、「もう来ないでほしいな…」なんて思ったりしてしまいますが、そういったお客さんにはどのように接していけばいいのでしょうか？
そういったお客さんは、大抵どこに行ってもそういった態度をとります。
あなたのお店や、あなた自身の事が嫌いだとか気に食わないというわけではありません。
洋服屋さん、レストラン、病院、・・・彼らは行く先々で自分の要求を繰り返します。
彼らは無理な要求を押し通して喜んでいるわけではありません。
「このお店は、自分を大切にしてくれるのか？」ということを確かめたいのです。
そのような態度をとるお客さんは、だいたいどこに行っても同じような対応をされます。
店側は「早く帰ってくれないかな」「もう来ないでほしいな」という気持ちで接客をし、積極的に営業活動はしません。
次につながらなくてもいいという店側の心が見えると、彼らはまた失望して次の店に流れていきます。
何度かそのような事を繰り返すうちに、疑心暗鬼になっているのです。
はじめて行くお店に対しても、疑いと諦めの混じったような目で見ます。
「どうせこの店も一緒だろう・・・」
そんなお客さんがあなたのお店に来たら、あなたはどう対応しますか？
他のお店と同じようにさっさと追い返しますか？
その店の方針や、上司の意向によっても違ってくるでしょうが、
最初の来店の時は、出来るだけ丁寧に対応してみてください。
どこに行っても厄介者扱いでたらい回しをされていた彼らは、あなたの誠意に感動するはずです。
あなたの事が救世主に見えることでしょう。
「ここは自分を受け入れてくれる」「ここなら安心して買い物ができる」
猜疑心の裏に隠れているのは、人を信じたいという寂しさです。
彼らは心の底から信頼できるお店を見つけると、そこでしか買い物をしません。
ありふれた商品や同じようなサービスを利用する場合でも、必ず彼らはあなたのお店から買うようになります。
他の店に浮気をしない、上客に変わるのです。
頻繁に来られても、毎回理不尽な要求をされるようではたまったものじゃない！
ともうかもしれませんが、
不思議なことに、初来店時に丁寧な対応をされたクレーマーは、二回目以降にはびっくりするほど従順な態度に変わります。
彼らは理不尽な要求によって店をはかりにかけて試していたので、このお店は信用に値すると判断できると、もうクレームを言い続ける必要がなくなったのです。
あとは、ほかのお客さんに接するように丁寧な対応をしましょう。
一度得た信頼に答える仕事をすればいいだけです。
元クレーマー達は、あなたのお店でたくさんの買い物をし、お友達を紹介してくれます。
お友達も、辛口で好き嫌いや良し悪しをズバッと言える元クレーマーの性格を知っていますから、この人が紹介してくれるお店なら間違いないと紹介されてくるのです。
もちろん、あなたの誠意が通じない人もいます。
でも、どんな人にでも、最初の来店時だけは気持ちの良い対応をしてみてください。
きっとあなたのファンになってくれるはずです。