さあ！嫌なお客さんがやってきた！ の内容と矛盾するような気もしますが、
今回のお話は
「誠心誠意対応した結果、それでもこちらに不利益をもたらすお客さん」への対応です。
やっぱりいます。話が通じない人って。
常識の外で生きている人は、申し訳ないですがお引き取り願うというのも必要な決断です。
こちらにストレスを与え続けるお客さんと接するのは、とてもデメリットがあります。
そのようなお客さんが来店すると、従業員は内心うんざりします。
「いらっしゃいませ」という声のトーンや声量がさがり、笑顔が引きつります。
動きも鈍くなり、いつも当たり前にやっていたことでミスをしたりもします。
従業員の気持ちの変化は態度をも変化させ、すぐさま店内の雰囲気に反映されます。
この雰囲気を一番敏感に感じ取るのは、他のお客さんです。
いつもの楽しい雰囲気と違い、どことなく店員がピリピリと張りつめているような居心地の悪さ・・・
そんなお店からは、自然とお客さんの足が遠のきますよね。
これまでお店を支えて応援してくれていた、最も大事にしなければならないお客さんに迷惑をかけてしまうのです。
しかも、そういったお客さんは、売り上げにあまり貢献してくれないという特徴があります。
自分の要求は通したいが、お金は払いたくないのです。
嫌なお客さんに我慢しながら接し続けるのは、長期的には損をしているという事なのです。
そのようなお客さんは、来店をお断りした方がいいでしょう。
目先のちっぽけな売り上げが惜しくてそのようなお客さんを受け入れていても、いいことはありません。
非常識な人間は、非常識な仲間を呼びます。
実際に「お～い」と呼ぶわけではないですが、そのような人間が出入りしている場所の雰囲気が、同じような人を引き寄せるのです。
万が一、来店を断られたことに対して腹を立て、ネガティブな情報を発信したとしても、一時的なもので終わるでしょう。
あなたのお店を利用していない人の情報に信憑性はありません。
ですが実際問題、お客さんを断るというのは、いち従業員には難しいことかもしれません。
まだ経験が浅い店員の場合、経験不足によってお客さんの属性を見る目が無かったり、そもそもお客さんを満足させるだけの接客が出来ていないという場合もあるでしょう。
まずは上司や気心の知れた先輩に相談してみるのがいいかもしれません。
その結果、やはりお断りしようとなった場合、断るコツをお教えしましょう。
それは、あくまでお客さんのためにお断りをする！という立場を貫くことです。
「あなたが来るとストレスを感じるので、もう来ないでください」なんて言うのはもっての外。
「お客様は当店にふさわしくありません」と言うのも、その通りなんだけど当りがキツ過ぎます。
あなたが友達からの誘いや頼み事を断るとき、相手を傷付けないようにしますよね？
「ごめんね、行きたいんだけどどうしても外せない用事があって。また誘ってね。」
「信用してくれたのは嬉しいんだけど、私の実力だとお手伝いできそうにないわ。」
たぶん、あなたも普段から何気なしにこんな会話をしていると思います。
これを仕事に応用してみましょう。
「申し訳ございません。当店は〇〇の商品を専門に取り扱っておりますので、お客様がお求めの商品の取り扱いがございません。この商品ですと他店ではございますが近くに取扱店がございますので、よろしければご案内させていただきます。」
要はていよく他の店になすりつけているわけですが、こんな感じで断られたら悪い気はしませんよね？
店側の都合ではなく、お客様の利益を最優先に考えた結果、当店の利用をお勧めしません。というスタンスです。
モンスターカスタマーに時間と労力を費やすのはもうやめましょう。
あなたには他にもっとやるべき仕事があるはずです。
あなたを必要としてくれる人のために働きましょう。